Service Blueprinting in Practice: Who, When, What服務藍圖實踐：誰負責、何時用、作用是什麼
服務藍圖通常被理解為一種產出物（圖示）、框架或協作工具。設計從業者會在產品設計生命週期的初期或末期使用服務藍圖。服務藍圖用於梳理服務的各個組成部分（如人員、流程、資源）與客戶接觸點之間的關係。製作藍圖的過程本身和藍圖的結果同樣重要，能促進跨部門溝通，建立一致的理解，並幫助團隊認識到他們對整個客戶體驗的貢獻。
服務藍圖的主要作用包括：
- 揭示服務中的不足或重複。
- 作為指導團隊的“事實依據”。
- 為組織的發展規劃提供資訊支援。
研究方法
為了瞭解服務藍圖的實際應用，我們調查了來自多個行業（B2B、B2C、金融、政府、醫療、非營利組織等）的97位從業者。透過調查，我們回答了以下問題：
從業者如何定義服務藍圖？
誰主導服務藍圖的相關工作？
誰會參與這些工作？
服務藍圖在什麼情況下使用？
建立或使用服務藍圖的好處有哪些？
服務藍圖的定義與認知
調查中，我們讓參與者用自己的話定義服務藍圖。大部分受訪者的回答可以歸為以下三種認知模式：
1. 服務藍圖作為產出物或圖示 (56%)
大部分受訪者將服務藍圖視為最終的“成果物”或“視覺化圖表”，比如：
“一種展示服務交付過程中人員、流程、技術、政策和接觸點如何協同的地圖。”
“一份提供客戶體驗全貌的檔案，展示組織如何提供服務。”
“從服務提供方視角呈現服務體驗的視覺化圖表。”
常用來描述服務藍圖的詞語有：
地圖、圖表、檔案、概覽、總結圖示等。
這些受訪者更多關注藍圖的最終形式，而較少關注建立藍圖的過程，因此可能錯失許多藍圖過程帶來的價值，例如促進討論、驅動研究、以及建立團隊間的共同語言和理解。
2. 服務藍圖作為一種框架或方法 (20%)
一部分受訪者認為服務藍圖是一種用於分析和改進服務的工具和方法：
“一種框架，用來全面梳理產品的使用者旅程、渠道、溝通方式以及技術可行性。”
“一個視覺化活動，幫助組織理解各環節的相互依賴關係和複雜性。”
這類受訪者更注重繪製藍圖的過程，而非最終的圖示，強調透過藍圖分析現狀、發現問題、並加強團隊對組織流程的理解。
3. 服務藍圖作為協作工具 (15%)
一小部分受訪者認為服務藍圖是用來促進團隊溝通與協作的工具：
“一種協作活動，用來繪製服務各階段和相關方之間的關鍵互動。”
“一個協作工具，用於讓團隊成員對服務的整體故事達成一致。”
這些受訪者強調透過跨部門合作繪製藍圖，能夠促進團隊成員間的認同感和共同目標，從而獲得更大的整體收益。
誰負責服務藍圖工作？
調查顯示，設計團隊最常主導服務藍圖的相關工作，其次是產品/專案管理團隊和研究團隊。部分情況下，不同團隊會共同負責藍圖的工作。
誰參與服務藍圖的工作？
儘管設計、產品管理和研究團隊通常會參與服務藍圖的工作，但高階管理層、客戶支援、營銷和銷售團隊的參與率不到一半。這種缺乏跨部門合作可能會導致：
由於缺乏關鍵資訊和支援，藍圖的效果可能大打折扣。
影響藍圖成果的實際執行和團隊認同感。
一些組織根據具體客戶旅程的不同，動態調整參與團隊。例如，在繪製手機購買和設定的旅程時，銷售團隊只需參與購買環節的藍圖，而設定環節則需要其他團隊的參與。
服務藍圖在何時使用？
- 調查發現，服務藍圖主要用於產品設計生命週期的以下五個階段：
- 制定研究計劃:使用假設性的服務藍圖來發現知識空白，並指導研究計劃的制定，從而避免重複研究。
- 探索和建立同理心:服務藍圖幫助團隊理解同事在支援客戶行動時的內部操作，從而建立對不同角色的同理心，打破部門間的隔閡。
- 定義和優先排序:透過藍圖識別服務中的問題（如空白、重複或摩擦點），並根據改進的潛在價值進行優先順序排序。
- 創意發想:藍圖可作為“服務原型”，幫助團隊設計理想的未來服務體驗。
- 實施:高保真藍圖用於規劃未來工作，追蹤進度，並作為戰略決策的依據。
服務藍圖的好處,參與者提到的主要好處可歸納為三點：
- 建立共同語言和理解:藍圖能讓團隊在共同目標上達成一致，教育利益相關者並減少溝通中的誤解。
- 促進全域性思考:藍圖使隱形的服務元件變得可見，將部門或產品從孤立的視角轉向整體服務體驗的思考。
- 指導專案規劃:藍圖幫助視覺化服務的依賴關係和改進空間，從而為組織規劃優先事項提供依據。
研究表明，從業者普遍將服務藍圖視為產出物、框架或協作工具。它貫穿於產品設計過程的多個階段，能幫助團隊跨部門對齊，推動全域性思考，並支援更好的專案規劃。